Nuestra metodología,
un proceso probado

Acompañamos a nuestros clientes en la elaboración de sus proyectos de Voix-du-Client, según una metodología que ha demostrado su eficacia, apoyándose en nuestros equipos de expertos, nuestros métodos de trabajo colaborativo y un acompañamiento continuo.

Las 6 recomendaciones para una gestión eficaz de la Voix-du-Client en su empresa.

El objetivo de este libro blanco es aportar los factores clave de éxito a los promotores y profesionales de los proyectos de la Voix-du-Client en las empresas. Hemos estructurado voluntariamente esta edición desde un punto de vista práctico.

Nuestro saber hacer

La experiencia del cliente se encuentra en todas partes, tanto en el recorrido de compra vivido por sus consumidores como en la relación y la emoción transmitidas por su marca.

Por este  motivo, Mediatech-cx despliega soluciones para recopilar y analizar el conjunto de los insights, a través de todas las fuentes de feedbacks existentes.
Ponemos a su servicio todos nuestros conocimientos para elaborar un plan de mejora continua de experiencia del cliente y responder a sus objetivos estratégicos y operativos. Juntos, activamos el círculo virtuoso de la experiencia exitosa del cliente.

De la definición de sus necesidades a
la vida del proyecto

Nuestros equipos intervienen desde la fase de delimitación de su proyecto.
Juntos, estudiaremos sus necesidades, según los talleres, para determinar mejor las palancas de la experiencia del cliente que se deben activar para que usted pueda alcanzar su objetivo y responder a sus retos business.

Implantamos el dispositivo de feedback management adecuado e iniciamos la fase de prueba.

Una vez realizados los primeros ajustes y validada la prueba, se lanza el proyecto. Les acompañamos en la comunicación, así como en la formación de los usuarios, hasta que sean totalmente autónomos respecto a nuestra solución y que todos sus empleados estén implicados en el proyecto.

A lo largo de esta colaboración, estamos a su lado para para ayudarles a dominar las múltiples funciones y posibilidades que les ofrece Mediatech-cx.

El punto fuerte de la solución Mediatech-cx es su plataforma unificada y evolutiva y sus expertos, pero también su amplia experiencia adquirida -en numerosos sectores de actividad- de la que hacemos que se beneficie a lo largo de todo su proyecto de Voix-du-Client.

¡En unas semanas se observan los resultados!

Las etapas de un proyecto

#1 - Recorrido de un proyecto

Del diagnóstico de lo existente al plan de acción: las etapas de su recorrido.
Cada proyecto se desarrolla según una metodología muy específica, con resultados probados de acuerdo a siete etapas clave.

Lo existente

Nuestros equipos realizan un diagnóstico de su dispositivo de feedback management actual, para poner de manifiesto los puntos fuertes y los puntos débiles. A continuación, evaluamos el tiempo necesario para el paso hacia el dispositivo adaptado a sus objetivos y acorde a su organización.

Objetivos estratégicos

Estudiamos con usted cuáles son sus objetivos estratégicos, por orden de prioridad. Mejorar la experiencia de los clientes, conseguir nuevos clientes, aumentar la cesta media, aumentar la fidelidad, reducir sus costes… ¡a cada objetivo su solución!

Objetivos y palancas operativas asociadas

Para alcanzar sus objetivos estratégicos, los adaptamos a objetivos operativos. Acciones concretas que se deben implantar, como la instauración de indicadores de satisfacción, el tratamiento en caliente de las insatisfacciones, la identificación de momentos clave del recorrido de compra, etc.

Perímetro y granularidad del dispositivo

Identificamos el perímetro de acción de su dispositivo. ¿Se trata de un momento específico del recorrido de compra? ¿De unos clientes objetivo en particular? ¿Según qué requisitos técnicos u operativos? Calibramos el dispositivo en función de sus necesidades.

Protocolos de encuesta que deben aplicarse

Para recopilar los insights adecuados teniendo en cuenta sus retos estratégicos, definimos el protocolo de encuestas de satisfacción apropiado. Volumetría, indicadores, cuestionarios, medios, análisis y acciones, organización, necesidad de análisis y de compartir insights: se analiza todo.

¿Cuáles son las implicaciones técnicas/datos?

Cada dato recopilado se contextualiza y se atribuye a los interlocutores adecuados internamente. Las bases de datos se pueden extraer para explotarlas lo mejor posible.

Plan de acción – próximas etapas

Dado que sus proyectos evolucionan constantemente, nuestro dispositivo también. Lo ajustamos a lo largo de su despliegue según sus necesidades y sus objetivos, en un proceso de mejora continua.

#2 - Acompañamiento del equipo

Mediatech-cx vous accompagne pour développer votre autonomie sur la plateforme, ainsi que pour développer la culture de la relation client au sein de votre équipe.

Accompagnement

Un Client Success Manager dédié vous accompagne tout le long du projet : du set-up technique à la livraison des premiers résultats 6 mois après le lancement de la démarche, nous sommes à vos côtés.

Ateliers et formations

Les Client Success Manager vous accompagnent dans la prise en main de la plateforme : formations, coachings personnalisés des utilisateurs de la plateforme, ateliers avec jeux de rôle et mise en situation, analyse des résultats avec le chef de projet pour déterminer les plans d’action, interventions en conventions…

Outils d’animation

Nous vous apportons tous les outils pour vous aider à animer l’expérience client auprès de vos collaborateurs : synthèses, aide à la conduite du changement, comment incarner et brander la démarche en interne, panneaux d’animation à installer en magasins, agences ou plateaux, vidéos courtes, ludiques et pédagogiques…

Mettez vos équipes en mouvement

Mediatech-cx propose une démarche de feedback management pensée pour mettre les équipes en mouvement. Partagez des résultats personnalisés par utilisateurs, autonomiser votre gestion des campagnes, rappelez les insatisfaits et rattrapez-les, créez des plans d’actions pour chaque magasin, agence ou service et partagez les verbatims positifs au quotidien avec vos collaborateurs.

#3 - Seguimiento de los resultados

Une fois le dispositif de feedback management activé, vous bénéficiez des indicateurs de suivi pour monitorer la réussite du projet ainsi que l’évolution du dispositif. Mediatech-cx vous guide vers les meilleurs choix stratégiques.

Réduisez vos coûts

Une expérience client réussie et des clients satisfaits sont synonymes de dépenses réduites pour votre service client.

Des détracteurs aux ambassadeurs

Transformez les détracteurs en ambassadeurs et boostez le bouche-à-oreille positif de vos clients ainsi que votre e-réputation, et créez de la réassurance pour vos nouveaux clients.

Enchantez vos clients

Un client enchanté consommera plus, et plus fréquemment vos produits et services. Augmentez le panier moyen et la fréquence de visite en magasins / agences.

Engagez vos collaborateurs

Mettre vos équipes en tension positive autour du client vous permet de multiplier les bonnes pratiques et d’engager toutes vos équipes sur un projet commun : la satisfaction du client.

Un proyecto tiene éxito cuando nuestro cliente considera que formamos parte de su equipo.

Giovanni Veilleur

Head of Client Success